在当下网络时代，用户意见对一款应用至关重要。然而，如何高效地对这些意见进行分类与处理，常常成为一大难题。本文将探讨如何对用户意见进行分类、整理内容以及提取核心信息。
纯吐槽类纯表扬类
首先，我们要谈谈两种反馈类型：一种是纯粹抱怨，用户只是简单地说这个应用不好用；另一种则是简单的赞美。这两种反馈方式简单直接，但在改进应用时，赞美类的反馈几乎起不到作用。比如，有些用户只说某个app很好，但这并不能让开发者了解具体好在何处，以便继续改进。而那些笼统的抱怨同样不利于改进。这类反馈通常只有几句话，在所有反馈中占比不高。在我们的调研中，针对这个app的这类反馈相对较少。
功能需求类
用户对于功能需求的反馈至关重要。以Foodie这款美食拍摄应用为例，众多用户建议增加“拍摄比例调整”和“图片美化”功能，这些需求显得尤为关键。毕竟Foodie以美食摄影为主，有了这些功能，用户能更轻松地拍出令人满意的照片。开发者必须对此类需求给予关注。此外，诸如“视频添加背景音乐”和“视频模板选择”等视频处理功能的需求，尽管目前视频录制功能使用较少，但若用户有需求，也应予以考虑。进一步分析，以某个特定地区的用户反馈为例，视频相关功能需求在当地用户需求中占据一定比例。
BUG类
用户反馈中的BUG问题不容忽视，因为它们可能损害用户满意度，甚至造成用户流失。比如，Foodie的用户在最新版本更新后遇到了不少麻烦，比如拍照后保存的图片严重变形，设备温度过高。还有，滤镜处理使图片颜色变淡失真，滤镜和拍照功能时常崩溃，录制的视频画质不佳且无法保存。一旦发现这些BUG，我们应首先设法为用户解决。接着，要深入分析BUG出现的情况和原因，比如图片保存失真可能与图像压缩算法有关，设备过热可能是软件与手机硬件优化不足。通过这样的分析，我们才能制定出有效的解决方案。在公司内部，解决这些BUG通常需要多个部门的共同努力。
其他类反馈
除了前面提到的那些类别，还有一些别的反馈。有些是描述性的，但并不属于之前的几种。这部分内容较为复杂，有时难以辨别。比如，有的用户可能会详细讲述他们使用这款APP的感受，但这并不算是对APP的抱怨或具体需求。这样的反馈内容，开发团队需要仔细分辨，看能否从中挖掘出有价值的信息。有个软件开发团队就因为忽略了这类反馈中的一个重要细节，导致后续版本出现了问题。
如何整理原始反馈内容
对原始反馈资料进行整理至关重要。需确保将用户所言记录得详尽无遗，避免截取片断。以Foodie应用的反馈为例，应将用户提出问题的全部语句或数句记录，而非仅记下几个词汇。如此一来，在后续分析阶段方能全面把握用户意图。此外，还需依据先前所述的分类方法进行初步划分，并对各类反馈进行相应整理。
如何提炼内容关键词
接下来是提取关键信息。遇到关于BUG的反馈，比如说到图片保存后出现变形，那么关键词就是“图片保存”和“变形”。这样做能让我们迅速找到问题所在。对于功能需求，比如提出要调整“拍摄框比例”，那么关键词就是“拍摄框比例”。这对制作分类思维导图非常有用。许多公司在整理用户意见时，就是通过这些关键词迅速抓住核心问题，从而在后续的产品改进中更加有的放矢。例如，有家公司之前没有重视关键词的提取，导致在产品功能升级时走了不少冤枉路。
在使用APP或开发APP时，大家是否遇到过难以归类的用户反馈问题？欢迎在评论区留言交流。觉得这篇文章有帮助的话，别忘了点赞和转发。