微信公众账号在客户服务领域颇受欢迎，吸引了众多用户关注。与此同时，其服务功能十分强大，这也引起了众多企业的关注。今天，我们将一起回顾微信客服的发展历程。在这一过程中，我们遭遇了不少挑战，但也收获了许多成就。
起步用标准产品
起初，我们采用了微信内置的普通功能，那时候用户提出问题的频率并不高。微信平台上配备了自动应答的关键词功能以及多个客服系统，当用户发起咨询时，系统会自动识别相关关键词，若未找到匹配项，便会将咨询转至多个客服人员那里。当时我们主要依靠基础的自动应答系统来筛选问题，并且配备了一名人工客服协助处理，同时我们还尽力引导用户自行解决疑问。令人惊讶的是，这样的组合竟然能够每天处理超过一万次的用户咨询。当时系统不支持关闭会话功能，如果用户没有主动关闭，他们的咨询就会直接转接到人工客服那里。
网页版遇困境
网页版上线后，问题很快浮出水面。尽管我们添加了许多关键词，并配备了两位客服人员，但每天处理的用户咨询量却只有不到3000次。众多用户纷纷等待，导致用户体验极差，甚至引发了大量的投诉。因此，我们不得不立刻停止人工服务。因此，若打算使用网页的多客服功能，务必认真评估客服的接待能力。
二次开发接口难题
微信推出了可二次开发的自动回复功能，用户可以添加任意数量的关键词。然而，关键词的匹配标准极为严格，哪怕只有一字之差也无法匹配成功。这就意味着，仅靠人工逐一整理和记录众多长尾关键词，几乎是不可能完成的任务。因此，我们对系统进行了优化处理，当用户提出的问题与关键词不一致时，系统会呈现七个主要问题类别供用户选择，用户可以通过回答问题编号来进行挑选。通过采用以核心问题为基准，并配合关键词匹配的方法，自动回复的匹配效果有了明显提高，几乎提升了近两倍。
谋求系统升级
用户咨询的数量持续增多，微信自带的自动回复和客服系统似乎有些力不从心。尽管我们对咨询内容进行了分类和归纳，但我们依然期待能够为处于不同阶段的用户提供更加贴心的个性化服务，比如对那些已经完成下单的用户给予更多的关注。用户贡献度一旦提高，我们便计划给予他们VIP级别的专属服务，让他们在咨询时能够直接与指定的客服人员取得联系，无需经过自动应答系统或等待普通客服。然而，在策划活动时，我们需特别关注为这些用户制定适宜的活动流程。
分类服务要按需
各公司的业务各有特点，因此客服类型也有所不同，具体判定需视情况而定。以往我们是以主要问题为线索，结合关键词进行匹配，但仅靠人工优化存在局限，而且相关问题的产生并不会随着时间的流逝而自动得到更新。
智能客服是趋势
目前市面上有一些供应商专注于提供客服机器人服务，他们借助人工智能和语言搜索技术，能够自动识别用户的需求，预判问题，并且能够根据用户特点动态构建个性化的客服界面，以此来提供定制化的服务。但是，这样的智能系统需要以海量的数据分析和详尽的规则制定为支撑，若想要涉足这一领域，首先要做的工作就是搜集并妥善保管用户信息。
在为顾客提供服务的过程中，我们是否曾遭遇过一些棘手的挑战，又是如何巧妙应对的？欢迎您在评论区分享您的处理经历，如果您觉得这篇文章对您有所帮助，不妨点赞支持，并分享给您的亲朋好友。
